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Effizienz in öffentlichen Verwaltungen

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Ideenwettbewerbe und Umfragen können hilfreiche Instrumente sein, wenn es darum geht, Entscheidungen zu treffen. Um den Entscheidungsprozess jedoch grundlegend zu verändern, Stakeholder strategisch in die Entscheidungsfindung einzubeziehen und Entscheidungen transparenter zu machen, braucht es weitaus mehr. Aus diesem Grund entschied sich auch die US-amerikanische Regierung dazu, die Technologie von Insights zu nutzen, um administrative Prozesse effizienter zu gestalten.

Herausforderungen der öffentlichen Verwaltung

Die Beteiligung von Stakeholdern an Entscheidungen stellt gerade öffentliche Verwaltungen vor besondere Herausforderungen. Fehlendes Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in die Regierung und Verwaltung gepaart mit scheinbar unüberwindbaren bürokratischen Hürden führen häufig dazu, dass es unmöglich erscheint, Veränderungen herbeizuführen.

Häufig wird Bürgerbeteiligung dazu missbraucht, um bereits getroffene Entscheidungen von Politik und Verwaltung nachträglich zu legitimieren. Nur selten geht es darum, durch Beteiligung neue Erkenntnisse zu gewinnen und damit Entscheidungsträgern konstruktive Handlungsempfehlungen an die Hand zu geben.

Wie kann Stakeholderbeteiligung in der öffentlichen Verwaltung funktionieren?

Wie bisherige Beteiligungsverfahren gezeigt haben, reicht es nicht aus, die Bürgerinnen und Bürger einfach nur zu beteiligen. Ein erfolgreicher Beteiligungsprozess muss auf ein vorab definiertes Ziel ausgerichtet sein. Entscheidend ist, dass die Entscheiderin tatsächlich eine Entscheidung treffen und eine Veränderung herbeiführen möchten. Hier kommt Insights ins Spiel.

Jedes Jahr werden in den USA ca. 20 Millionen Reisepässe vom Außenministerium ausgegeben. Häufig geht es dabei um Neuausstellungen nach Ablauf der zehnjährigen Gültigkeit. Die entsprechenden Verwaltungsabläufe sind ineffizient und langsam. Teilweise müssen Bürgerinnen und Bürger mehrere Wochen auf ihren neuen Reisepass warten und viele Dokumente einreichen bzw. Formulare ausfüllen. Ende 2016 kam das Ministerium gemeinsam mit USA.gov auf uns zu - - entschlossen diese Situation zu ändern.

Der Prozess

Eine gute Fragestellung ist das Herzstück einer jeden Konsultation mit Insights. Wichtig ist, dass die Frage offen gestellt ist und einen bestimmten Outcome beinhaltet. So können die Stakeholder konstruktive Ratschläge geben. USA.gov und das Außenministerium hatte es sich zum Ziel gesetzt, die Ausgabe von Reisepässen schneller, verständlicher und weniger aufwändig zu gestalten. Nach drei persönlichen Treffen und einigen Video-Telefonaten war die digitale Plattform aufgesetzt. Anfang Dezember 2016 startete die Konsultation.

Durch ein “Pop-Up” auf der Homepage von USA.gov und dem Außenministerium würden die Nutzer dieser Webseiten auf die Konsultation aufmerksam gemacht und eingeladen ihr Wissen mit den Behörden zu teilen. Darüber hinaus wurden Bürgerinnen und Bürger per E-Mail, über Facebook und vor allem über Twitter zur Konsultation eingeladen.

Twitter Account von USA.gov

Schnell kamen hunderte von Antworten auf der Plattform zusammen. Die User analysierten die Beiträge und interessante Erkenntnisse wurden gewonnen. Hier ein Beispiel:

“Passinhaber vorab darüber zu informieren, dass ihr Reisepass in Kürze abläuft, verringert die Anzahl aufwendiger und teurer Last-Minute-Anträge.”

Die insgesamt acht Erkenntnisse bildeten eine neue Entscheidungsgrundlage für das Außenministerium. Nach einigen Wochen, in denen sich die Beamten berieten, wurden weitreichende Entscheidungen getroffen. Diese Entscheidungen wurden auf der digitalen Plattform veröffentlicht. Außerdem erhielten alle Teilnehmenden eine persönliche Rückmeldung per E-Mail, in der über die Entscheidungen informiert wurden und dargestellt wurde, welchen Einfluss die einzelnen Teilnehmenden auf die Entscheidungen hatten.

Fazit

Den Entscheidungsprozess zu öffnen und Bürgerinnen und Bürger sowie weitere Stakeholder zu beteiligen, ist eine Frage des Willens und der richtigen Methodik. Die US-amerikanische Regierung vertraute fest darauf, dass ihre Bürgerinnen und Bürger über Wissen verfügen, das relevant für den Veränderungsprozess ist.

Für weitere Informationen zu dem Projekt schauen Sie gerne bei unseren Case Studies oder auf der Insights-Webseite von USA.gov vorbei. Den Blogartikel über das Projekt von USA.gov können Sie sich hier durchlesen. Außerdem finden Sie unter https://www.usa.gov/tell-us nochmal eine Übersicht aller Ergebnisse aus dem Projekt.

Anna Welbers
Projekt Managerin
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