הגדרת מדדי תוצאה

אם אינך יודע לאן היית רוצה להגיע, כל הדרכים יובילו אותך לשם ("אליס בארץ הפלאות"). 

האתגר הגדול של תהליך התכנון הוא במיקוד הארגון סביב מספר מצומצם של מדדי תוצאה, אותם ניתן יהיה להשיג. מרבית הארגונים מתקשים לתעדף את התוצאות האסטרטגיות שלהם על פני מאות ואלפי משימות אחרות המנוהלות על ידי כלל מנהלי האגפים והמחלקות. הרחבת היריעה לא עוזרת לארגון, אלא להיפך: היא "מטביעה" אותו בפרטים. 

מכאן, שאנו ממליצים בחום להתחיל את התהליך בהגדרה (או באשרור) של מדדי התוצאה לטווח של 3-5 שנים קדימה. הסיבה: ללא מדדי תוצאה, אין שום דרך למקד את תוכניות העבודה ולתעדף אותן. כאשר "הכל חשוב" - שום דבר לא באמת חשוב. 

מהן תוצאות?

‍במצגת התוצאות שלנו - הניתנת בזאת לשימוש חופשי - הגדרנו שלושה מאפיינים של מדדי תוצאה: 

• הם במונחי קהל היעד (העיר ולא העירייה). מכאן שאנו מסתכלים על "שיעור התושבים שמדווחים כי" או "משך הזמן שלוקח לאדם להשלים את" ולא על כמות הפעולות שעשו העובדים בארגון או משך זמן המענה לשיחה במוקד הטלפוני. 
• הם אינם נמצאים בשליטה שלנו (אחרת היו תפוקה). מכאן שאנו מכוונים לדברים שעליהם אנחנו לא יכולים להחליט, כמו "זמן ההגעה ממקום למקום", ולא לדברים הנמצאים בשליטתנו, כמו "אורך הכבישים שסללנו". 
• הם משקפים תכלית (ולא אמצעי). מכאן שאנו רוצים למדוד את הדברים שעבורם אנו קמים בבוקר והם שמהווים עבורנו מצפון, כמו "שיעור הילדים בסיכון שהשתלבו בחברה", ולא משתני ביניים כמו "שיעור ה ילדים שבאים לבית הספר". 

תוצאות ≠ תפוקות

ההבדל בין תוצאות לבין תפוקות נמצא בבסיס תהליך התכנון. על מנת להדגים מהם מדדי תוצאה (ומהם מדדי תפוקה), ניתן לראות כדוגמא את הסרטון על הרפורמה במערכת החינוך ("אופק חדש"), ולשאול מה מהדברים המוזכרים בו הם תוצאתיים - ומה הדברים התפוקתיים:

‍

כך למשל, "מספר התלמידים בכיתה" - הוא אינו מדד תוצאה, אלא מדד תפוקה, מאחר והוא נמצא בשליטה מלאה של מערכת החינוך. "החיוך על הפנים" של התלמיד אינו מהווה תכלית עבור מערכת החינוך. וגם שכר המורה הוא תשומה שאינה משקפת את מצבו של קהל היעד (התלמידים). לעומת זאת, מדדי תוצאה כמו שיעור ההתנדבות או מיקום ישראל במבחנים הבינלאומיים - הם מדדים תוצאתיים.

חשוב להבין שמדדי תוצאה משקפים לעתים רבות תפיסות אידיאולוגיות שונות, ומכאן שההכרעה עליהן משקפת העדפות ערכיות. ההחלטה להעדיף את העיסוק בניקיון העיר על פני זמן המענה במוקד העירוני משקפת תפיסה ניהולית, שאינה דומה בהכרח בעיר השכנה. חשוב להבין שלא ניתן לעשות הכל, ומכאן שסדר העדיפויות יקבע גם את תשומת הלב הניהולית.

איך מגדירים תוצאה

הכנו עבורכם תבנית להצעת מדד תוצאה בארגון, הכוללת את המרכיבים הבאים:

• שם התוצאה: תיאור קצר של התוצאה. למשל: הפחתת הטמנת האשפה, הקטנת מספר ההרוגים בכבישים או הגדלת שיעור התלמידים הדוברים אנגלית ברמת שפת שם.
• מדד התוצאה: האופן בו נמדוד את התוצאה, שיתחיל במילים "מספר" / "שיעור" / "כמות" / "ממוצע" וכו'. למשל: שיעור הפניות החוזרות למוקד העירוני (מ-80% ל-65% השנה).
• מובילי התוצאה: מי המנהלים.ות שיחליטו "מה עובד" ובאיזה תוכניות נכון להתמקד על מנת להביא תוצאה. אלו הם למעשה הגורמים אשר יהיו אחראים על יצירת השינוי.
• פירוט: מה הנתונים הקיימים במערכת? מה היה בעבר? מה ניסינו ועבד? מה לא עבד? ומהם כיווני השינוי שאליהם נרצה ללכת?

איך מגבשים תוצאות

אנו ממליצים לקיים סדנה פיזית עם הנהלת הארגון לצורך גיבוש מדדי התוצאה. ניתן תמיד לפתוח תהליך התייעצות דרך כלי השיתוף שלנו, ולקבל רעיונות וכיווני חשיבה על התוצאות הנדרשות. ועדיין, נדרש דיון הנהלה על מנת להבהיר מהן תוצאות ולנהל חשיבה על מה נכון שיהיו התוצאות לשנה הבאה. 

במסגרת הסדנה, ניתן להשתמש במצגת התוצאות שלנו כדי להבהיר מה התוצר הנדרש בסופו של יום: כ-10-20 מדדים תוצאתיים (שאינם בשליטתנו, במונחי קהל היעד ומשקפים תכלית), חוצי אגפים (שיחידות שונות יוכלו להתחבר אליהן), המשקפים סדר עדיפויות (שהדרג הנבחר לרוב יגדיר) ומהווים שינוי שנרצה להשיג (שאינו אתגר תפעולי שוטף).

דיון ההנהלה על הגדרת התוצאות הוא אחד הדיונים האסטרטגיים החשובים בארגון. כחלק ממנו, ניתן תמיד להשתמש במתודולוגיות קיימות, דוגמת SWOT, על מנת לייצר חשיבה אסטרטגית ביחס לשאלה "לאן נכון לכוון", לאור חוזקות, חולשות, אתגרים והזדמנויות הקיימים בסביבה החיצונית והפנימית.

דוגמאות לתוצאות

לשימושכם, יצרנו בתובנות מאגר מדדי תוצאה בתחומים שונים. אנו מזמינים כל אחד להיכנס למאגר, להוסיף מדדים, להעיר עליהם ולהשתמש בהם:

כדי לבנות את המאגר, אספנו בגליון אחד קרוב ל-1,000 מדדים מחמש ערים: עיריית סאן פרנסיסקו, עיריית ניו יורק, עיריית לונדון, עיריית קופנהאגן (תודה לך בירגיטה!) ועיריית אשדוד. לאלה נוספו מדדים משלושה ארגונים בינלאומיים: האו"ם (UN Sustainable Development Goals) , האיחוד האירופי (EU Reference Framework for Sustainable Cities) וה-OECD (OECD Better Life Index), וגם מדדים שונים שסייענו לגבש לאורך השנים עבור משרדי הממשלה בישראל, עיריית תל אביב ועיריית ירושלים. לאחר מכן, ניפינו את התפוקות, והגדרנו 18 תחומים בהם יותר מ-200 מדדי תוצאה.

רשימת הדוגמאות נועדה להתניע תהליך חשיבה ולתת דוגמה. אף אחד מהאינדיקטורים לא חקוק באבן, אך הוא מאפשר הבנה אינטואטיבית כיצד נראות תוצאות ברמה העירונית.

איך זה נראה באתר