מה שואלים

איך מנסחים שאלת התייעצות טובה בתהליכי שיתוף ציבור

עיצוב התהליךמה שואליםאת מי שואליםמגבשים תובנותמקבלים החלטותציר הזמן

סוגי שאלות

יש דרכים שונות לסווג שאלות. אנחנו נוהגים להפריד בין שני סוגים:

שאלות "מה": שאלות שנועדו להגדיר את תמונת העתיד / מדדי התוצאה של תחום מסויים. התשובות ישקפו את העולמות השונים של המשתתפים, מאחר וכל אחד רואה תמונת עתיד אחרת. בסוג כזה של שאלות, אין תשובות "נכונות" - התשובה קשורה לזווית השקפה של המשתתפים.
שאלות "איך": שאלות שנועדו להבין מה צריך לשנות כדי להגיע לתוצאות שהוגדרו. אתגרים כאלה תמיד כוללים מצבים של אי וודאות, והאתגר הוא להבין מה צריך לשנות בהיבטי תקציבים ורגולציה כדי להצליח. במילים אחרות, השאלה נועדה "להבין מה עובד" (ומה לא).

התייעצות עם קבוצות רלוונטית יכולה להביא ערך לשני סוגי השאלות. שאלות ה"מה" מתבססות פחות על ידע מקצועי, אך הן מייצרות תמונת עתיד אליה רוצים להגיע. שאלות ה"איך" מאפשרות לדבר על השינויים עצמם. רוב ההחלטות העוסקות באסטרטגיה ובארגון כוללות את שני המרכיבים - מה ואיך.

עקרונות לשאלה טובה

ישנם מספר עקרונות שמסייעים בניסוח שאלה טובה. כמובן שניתן לגוון ולנסח בהתאם לשפה ולסגנון המתאים לכם.

  • מסתכלים קדימה. עדיף לשאול מה נכון לעשות בעתיד, ולא לבקש משוב על מה שהיה. אל דאגה, את ההצעות הבונות לשיפור ולשימור תקבלו בכל מקרה. בהסתכלות קדימה תוכלו לשמור על שיח חיובי, רותם ובונה. לצעד הבא - כולם רוצים להיות שותפים.
  • מעדיפים "איך" על פני "מה". נעדיף לשאול איך נכון לפעול, על פני מה תרצה שיקרה. ולמה? כי שאלות "מה" עלולות לייצר רשימות מכולות שיהיה קשה לסכם. לעומת זאת, כששואלים איך נכון לפעול, ניתן לזקק תובנות מסכמות, ואז להחליט על הצעדים הקונקרטיים.
  • תחושה אישית. נשתדל לנסח בצורה אישית, ולשמור על א-מגדריות. כך למשל אפשר לשאול: אנחנו מבקשים ללמוד מהידע שלך - כיצד נכון שנבנה את תכנית העבודה לשנת 2018 בצורה המיטבית? המשתתפת צריכה לדעת שיש לה מה לתרום לשינוי.
  • רותמים לאתגר. כדאי שהשאלה תמקד את המשתתפים למרחב ההחלטה הפתוח, כדי למנוע ציפיות שווא. כך למשל ניתן לשאול - אנחנו בונים את תפיסת הפיתוח המקצועי. מה בתכני ההדרכות צריך להשתנות כדי לשפר ביצועים? כך, מיקדנו הדיון בתוכן ההדרכות.

מי שואל

לגורם או לגורמים בארגונים השואלים את שאלת ההתייעצות - יש חשיבות מכרעת להצלחת התהליך כולו. קיימת חשיבות רבה להקשר בו נשאלת השאלה, ולגורם השואל אותה.

ישנם כמה היבטים שנכון לחשוב עליהם בהחלטה:

  • למי המשתתפים לא יוכלו לסרב? מי הדמות בארגון שאם תפנה למשתתפים באופן ישיר, הם לא יוכלו להגיד לה לא?
  • מי מחזיק בסמכות לקבל החלטות? מי הגורם אשר המשתתפים יודעים כי הוא האחראי לנושא? מי ייתפס כלגיטימי?
  • למי יהיה חשוב שהתהליך יצליח? יש חשיבות גדולה לכך שמי שמוביל את התהליך יתעניין בו ויהיה פעיל באתר עצמו.

ניתן למנות עד שלושה מקבלי החלטות לכל תהליך, דרך הטור השמאלי בממשק ניהול התהליך.

שלבים לניסוח השאלה

יש שלושה שלבים בדרך להגדרת שאלה טובה לתהליך שיתוף:

1. הגדרת העתיד הרצוי

חושבים על העתיד שאותו נרצה לייצר, אשר איננו שולטים בו. זהו מדד התוצאה. השאלה שננסח תאפשר להבין איך נשיג את העתיד המדובר.

2. הבנת מרחב השינוי

מה סוג ההחלטות שאנחנו יכולים לקבל? מה באמת אפשר לשנות? מה פתוח לחשיבה מחודשת במונחי תקציב, נהלים או מבני עבודה?

3. ניסוח השאלה

מחברים את מרחבי השינוי לעתיד הרצוי, ומנסחים שאלה שתאפשר להבין מה השינוי הנדרש בהווה כדי לממש את העתיד (מה נדרש כדי להשיג...)

מתחילים בעתיד הרצוי

הגדרת העתיד הרצוי היא צעד קריטי ראשון. היכולת להבין (ולהגדיר) לאן אנו שואפים להגיע היא קריטית על מנת לשאול מה הפעולות והתפוקות שיש לשנות כדי להגיע לשם.

התוצאה היא העתיד שנרצה לייצר - שאיננו שולטים עליו: מוצר יותר טוב, לקוחות חוזרים או אזרחים מרוצים. איננו יודעים בוודאות מה השינוי הנדרש כדי להגיע לשם. לא נוכל לכפות על תושבים לעשות פעולות מסויימות, או לגרום לעובדים לנהוג אחרת. לשם כך אנו מתייעצים ושואלים אותם.

  • תוצאה ממוקדת בקהל היעד עליו  נרצה להשפיע, ולא בפעולות שלנו.
  • תוצאה אינה בשליטה מלאה שלנו,  ומושפעת גם משינויים בסביבה.
  • השגת תוצאה אורכת זמן. מדובר על טווח של 3 עד 5 שנים.

כך לדוגמא, חברה המפתחת מוצר רוצה שהמשתמשים ישתמשו בו יותר. התוצאה היא היקף השימוש החוזר, ולא הפיצ'רים במוצר. בתחום אחר, משרד התחבורה מבקש לגרום ליותר אזרחים לעבור ולגור בנגב (תוצאה שאינה בשליטתו). המשרד רוצה לסלול כביש (מהלך הנמצא בשליטתו), אך הכביש אינו ההצלחה - אלא מעבר התושבים.

מספר המשפחות אשר נכנסו לדירות חדשות
מדד תוצאה
מספר המכרזים שנפתחו לבניית דירות חדשות
מדד תפוקה

מבינים מה פתוח לדיון

החלטה היא השינוי שאנו יכולים לעשות בהווה - כדי להגיע לתוצאה בעתיד. חשוב להבין מראש "מה פתוח לדיון" כדי להגיע לתובנות מעשיות: מהם המשאבים שיש לרשותנו? על מה אנחנו יכולים להחליט?

  • החלטה ממוקדת בארגון, ותהיה לרוב במונחי תקציבים, נהלים או מבנים.
  • החלטה היא בשליטתך המלאה, בהתאם לסמכות שיש בידיך.
  • החלטה עוסקת בהווה וניתן לממש אותה באופן כמעט מיידי.

כך לדוגמא, חברה רוצה להקטין את נטישת הלקוחות שלה. מנהל אגף השירות הגדיר מהם התקציבים והנהלים אשר נכון לבחון מחדש. כאשר ביקש מנהל האגף ייעוץ אסטרטגי מבעלי העניין שלו - מיקד אותם באותם תחומים אשר ביכולתו לשנות. כתוצאה מכך, לא עלו לדיון סוגיות אשר אינן רלוונטיות כרגע, דוגמת עלות המוצר או תהליך הייצור.

שינוי תקציב השיווק של דירות חדשות, כך ש-70% יושקעו בזוגות צעירים
החלטה ברורה
הדגשת חשיבות ההגעה לזוגות צעירים במסגרת תהליכי שיווק דירות
החלטה לא ברורה

מנסחים את השאלה

שאלה טובה בתהליך שיתוף ציבור גורמת למשתתפים לחשוב אילו שינויים בהווה יאפשרו לנו להגיע לעתיד הרצוי. שאלות טובות עוסקות בעתיד, ולא בעבר, והן מתחילות במילים איך, כיצד או מה נדרש.

הנה כמה דוגמאות:

כיצד נכון לשנות את תוכנית הלימודים ואופן העברתה בכדי להקטין את מספר הנושרים מבתי הספר בישראל?

היקף המחזור ירד משמעותית השנה. כיצד נכון שהעירייה תפעל על מנת להגדיל את מספר התושבים הממחזרים אשפה?

אנו רוצים לקוחות מרוצים. מה ניתן לשפר בנהלי השירות שאנו נותנים כדי שיותר לקוחות יבחרו בנו פעם נוספת?

אילו שינויים נכון שהקהילה שלנו תעשה במפגשים ובפעילויות שלה על מנת להגדיל את מספר הצעירים החברים בה?

אנו רוצים יותר אנשים באירועים ובפעילויות שלנו. אילו שינויים יאפשרו לנו להגדיל את מספר הנרשמים?